ICS 03.080 A16 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T32932—2016 留学中介服务规范 Specification for overseas education agency service 2016-08-29发布 2017-03-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 32932—2016 目 次 前言 范围 规范性引用文件 2 术语和定义 3 留学中介机构 服务流程 服务交付 6 意外情况处置 留学服务质量评价 8 GB/T32932—2016 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由全国教育服务标准化技术委员会（SAC/TC443）提出并归口。 本标准起草单位：中国教育国际交流协会、北京留学服务行业协会、金吉列出国留学咨询服务有限 公司。 本标准主要起草人：张世杰、印凯、桑澎、朱燕民、冉维一、柴琳、胡烨 I GB/T32932—2016 留学中介服务规范 1范围 本标准规定了留学服务过程中留学中介机构、服务流程、服务交付、意外情况处置、留学服务质量评 价的要求。 本标准适用于留学中介机构提供的与留学服务相关的活动。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T32933留学服务术语 3术语和定义 GB/T32933界定的术语和定义适用于本文件。 4留学中介机构 4.1基本要求 4.1.1留学中介机构应建立完善的企业规章制度，建立诚实守信经营的企业文化，并依照相关行业规 章和组织守则开展经营活动。 4.1.2留学中介机构应根据留学服务内容科学合理地配置人员。 4.1.3留学中介机构应具备固定的办公场所，设置完善的服务设施，为顾客提供服务引导和提示。 4.2服务管理 4.2.1国（境）外合作方评估 留学中介机构应定期对国（境）外合作方进行关于资质、提供服务的能力、教育及安全设备、人员配 备及构成等方面的评估，及时中止与不合格国（境）外合作方的合作，降低留学风险。 4.2.2培训 工作所需的职业道德、知识和技能。 4.2.2.2留学中介机构应对留学服务人员开展岗前、岗中培训，具体培训内容包括： a）国家相关法律法规； b) 留学政策、行业动态及留学业务知识； c) 行为规范、工作技能及沟通技巧。 1