ICS03.080.10 CCSA12 中华人民共和国国家标准 GB/T33354—2026 代替GB/T33354—2016 保健服务用品用具售后服务规范 Specificationforafter-salesserviceofhealthcareservicesupplies 2026-01-28发布 2026-08-01实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 服务机构 1 ………………………………………………………………………………………………… 5 人员职责 2 ………………………………………………………………………………………………… 6 售后服务内容及要求 2 …………………………………………………………………………………… 7 售后服务形式及要求 2 …………………………………………………………………………………… 8 评价与改进 4 ……………………………………………………………………………………………… 附录A(资料性) 保健服务用品用具示例 5 ……………………………………………………………… 参考文献 6 ……………………………………………………………………………………………………… ⅠGB/T33354—2026前 言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替GB/T33354—2016《保健按摩器具售后服务规范》,与GB/T33354—2016相比,除结 构调整和编辑性改动外,主要技术变化如下: a) 更改了适用范围,由保健按摩器具调整为保健服务用品用具(见第1章,2016年版的第1章); b) 增加了保健服务用品用具的术语和定义(见3.1),更改了售后服务、售后服务人员的定义(见 3.2、3.3,2016年版的3.3、3.11),删除了保健按摩器具、服务提供方、设计、安装、调试、维修、保 养、报废和售后服务场所的术语和定义(见2016年版的3.1、3.2、3.4~3.10); c) 删除了对器具的分类(见2016年版的4.1); d) 增加了服务机构(见第4章),将原基本要求、服务资源内容调整后并入该章(见2016年版的 第5章、第6章); e) 增加了人员职责(见第5章); f) 增加了售后服务内容及要求(见第6章),将原对售后服务的分类调整后并入该章(见2016年 版的4.2); g) 增加了售后服务形式及要求(见第7章),将原服务要求、售后服务的实施调整后并入该章(见 2016年版的7.1、7.2); h) 增加了服务评价与改进(见第8章),将原售后服务质量控制、售后服务的投诉和争议并入该章 (见2016年版的7.3、7.4)。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由国家中医药管理局提出。 本文件由全国保健服务标准化技术委员会(SAC/TC483)归口。 本文件起草单位:北京国康健康服务研究院、广东江门中医药职业学院、诺百年(上海)智能科技有 限公司、温州眼视光国际创新中心、山西瑞芝生物科技有限公司、中旭乾云科技有限公司、浙江豪中豪健 康产品有限公司、河南省保健用品行业商会、上海香纳实业有限公司、康服到(北京)电子商务科技有限 公司、中健标(北京)认证服务有限公司。 本文件主要起草人:刘玲、李萍、谭晓玉、张标、许代福、徐良德、董金颖、谢树江、雷懿、苏小妹、尹钢、 刘永利、郭晓婷、王淑军、张斌、李小停、刘戈。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为: ———2016年首次发布为GB/T33354—2016; ———本次为第一次修订。 ⅢGB/T33354—2026保健服务用品用具售后服务规范 1 范围 本文件规定了保健服务用品用具售后服务的服务机构、人员职责、售后服务内容及要求、售后服务 形式及要求、评价与改进。 本文件适用于保健服务机构(以下简称“机构”)对其租售的保健服务用品用具(以下简称“用品用 具”)开展售后服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文 件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于 本文件。 GB/T30443 保健服务通用要求 GB/T34432 售后服务基本术语 GB/T44904 售后服务 无理由退货服务规范 3 术语和定义 GB/T30443、GB/T34432界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 保健服务用品用具 healthcareservicesupplies 用于保健服务的各类产品。 注:示例见附录A。 [来源:GB/T30444—2026,3.15] 3.2 售后服务 after-salesservice 保健服务用品用具出售或出租后,为满足顾客的需求提供的一系列活动和措施。 [来源:GB/T34432—2017,2.1,有修改] 3.3 售后服务人员 after-salesservicepersonnel 经专业培训并取得相关授权,从事保健服务用品用具(3.1)售后服务(3.2)的工作人员。 4 服务机构 4.1 机构应符合GB/T30443的要求。 4.2 应具备开展用品用具售后服务的制度、流程、规范和记录等,配备满足需要的售后服务人员、售后 服务场所等。 4.3 应妥善保管用品用具售后服务信息。用品用具售后服务信息应至少包括下列内容: 1GB/T33354—2026———顾客信息:姓名、地址、联系方式等; ———用品用具信息:名称、技术参数、生产和租售日期等; ———服务信息:机构名称、服务时间、售后服务人员姓名或编号、服务内容及形式、使用物料清单、服 务收费依据等; ———反馈信息:顾客对服务结果、服务态度等的意见和/或建议,顾客签字,售后服务人员签字等; ———其他售后服务信息。 4.4 每年应按用品用具维修保养手册对售后服务人员进行至少1次培训。适宜时,可由用品用具生产 厂家协助培训。培训的时机如下: ———新员工入职时; ———购置新用品用具时; ———原租售的用品用具有变动影响售后服务时; ———其他需要培训时。 4.5 售后服务使用的工具、配件、材料等应符合相关要求,满足售后服务需要。 5 人员职责 5.1 管理人员 主要管理人员应为机构售后服务的第一责任人,负责管理制度编制、修订、培训及落实检查等。 5.2 售后服务人员 售后服务人员应对岗位职责范围内的用品用具的售后服务负责。 6 售后服务内容及要求 6.1 售后服务内容 用品用具售后服务内容可包括:咨询、三包服务、无理由退货、设计、安装、调试、维修、保养等。 6.2 售后服务要求 6.2.1 保修服务范围内的售后服务 6.2.1.1 机构应按用品用具使用说明及其他承诺向顾客提供保修服务范围内的售后服务。 6.2.1.2 无理由退货应符合GB/T44904要求。 6.2.2 保修服务范围外的售后服务 6.2.2.1 机构应按与顾客的约定提供保修服务范围外的售后服务。 6.2.2.2 保修服务范围外的有偿售后服务,应按公开的收费标准执行。 7 售后服务形式及要求 7.1 售后服务形式 机构应至少提供下列一种用品用具售后服务形式: ———上门售后服务; 2GB/T33354—2026