ICS03.080.01 CCSA12 中华人民共和国国家标准 GB/T47746—2026 顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求 Customercontactservice—Requirementsforcollaboration betweenliveandintelligentcustomerservices 2026-05-25发布 2026-09-01实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 引言 Ⅳ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 总体要求 2 ………………………………………………………………………………………………… 5 呼入任务 3 ………………………………………………………………………………………………… 6 呼出任务 5 ………………………………………………………………………………………………… 7 服务结束与后续处理 6 …………………………………………………………………………………… 8 信息安全 6 ………………………………………………………………………………………………… 9 协同服务改进 6 …………………………………………………………………………………………… 参考文献 8 ……………………………………………………………………………………………………… ⅠGB/T47746—2026前 言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。 本文件起草单位:中国标准化研究院、南方电网用户生态运营有限责任公司、中国信息通信研究院、 中国民航科学技术研究院、深圳十方融海科技有限公司、北京东方才博企业管理顾问有限公司、蚂蚁区 块链科技(上海)有限公司、中国联合网络通信有限公司北京市分公司、中国联合网络通信有限公司广东 省分公司、中国移动在线营销服务中心、联通在线信息科技有限公司、中讯邮电咨询设计院有限公司、广 东广信通信服务有限公司、广东联合电子服务股份有限公司、湖南省高速公路联网收费管理有限公司、 长城人寿保险股份有限公司、海信集团有限公司、珠海格力电器股份有限公司、TCL实业控股股份有限 公司、雅迪科技集团有限公司、百融云创科技股份有限公司、泰盈科技集团股份有限公司、宁波方太营销 有限公司、青岛海尔乐信云科技有限公司、九号科技有限公司、四川天翼呼叫科技有限公司、宁波美美家 园电器服务有限公司、内蒙古蒙牛乳业(集团)股份有限公司、宁波企淘淘信息服务有限公司、客户观察 (杭州)数字传媒有限公司、湖南辰晟信息技术有限公司、华润燃气控股有限公司。 本文件主要起草人:李紫鹏、付强、郑娟尔、靳宗振、王琦、康峰、许睿、蔡继涛、侯非、王娜娜、石中金、 刁子朋、于丁垚、李洪涛、蔡华利、吴岩松、雷浪声、庞俊英、刘斌、王龙、徐宁、付海岩、李方见、杨楠、 李晓燕、喻凌阳、李胜辉、王文敏、韩勇、符刚、刘德明、周航、龚伯轩、龚啸、邵泽峰、闫丽、余欣、何艺林、 张荣升、吴靖宇、洪凯、季文耀、陈鹏、王德宝、郑颖、李边芳、唐林莉、付斌、程程、林磊、肖子京、崔铭。 ⅢGB/T47746—2026引 言 本文件紧扣智能客服与人工客服深度融合的顾客联络服务行业发展新趋势,聚焦解决该场景下客 户服务效率与服务体验平衡的核心问题。通过系统规范呼入任务、呼出任务、服务结束、后续处理、信息 安全、协同服务改进等关键环节,在有效提升客户服务运营效率的同时,进一步保障并优化客户服务体 验,实现服务质量与运营效能的双重提升。本文件为各类组织在技术变革背景下推动顾客联络服务高 质量发展,提供了全面、贴合实践的标准化依据。 ⅣGB/T47746—2026顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求 1 范围 本文件规定了人工与智能客户服务实时协同工作时的总体要求、呼入任务、呼出任务、服务结束与 后续处理、信息安全、协同服务改进。 本文件适用于同时提供人工与智能客户服务的组织的运行和管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文 件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于 本文件。 GB/T17242 投诉处理规范 GB/T22239 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 客户 customer 接受产品或服务的组织或个人。 [来源:GB/T19000—2016,3.2.4,有修改] 3.2 客服系统 customerservicesystem 组织为顾客提供客服服务的系统。 [来源:GB/T36464.3—2018,3.1,有修改] 3.3 人工客户服务 livecustomerservice 组织利用人工服务人员,以语音、文字、视频等方式与客户进行交互,对客户提出的业务办理、投诉、 反馈等请求进行实时响应与处理的服务形式。 3.4 智能客户服务 intelligentcustomerservice 依托人工智能、自然语言处理、大数据等智能技术,以语音、文字等方式与客户进行交互,对客户提 出的业务办理、投诉、反馈等请求进行智能化响应与处理的服务形式。 3.5 顾客联络中心 customercontactcentre 代表委托方为顾客提供联络服务的内设或第三方组织。 [来源:GB/T35780.1—2017,3.6] 1GB/T47746—20263.6 呼入 inbound <面向顾客联络中心的>顾客发起的联络。 注:包括语音、文字、视频等方式。 [来源:GB/T35780.1—2017,3.9] 3.7 呼出 outbound <面向顾客的>顾客联络中心发起的联络。 注:包括语音、文字、视频等方式。 [来源:GB/T35780.1—2017,3.10] 3.8 工单 serviceticket 在客户服务过程中,记录客户具体需求信息,且可追溯需求处理进度与结果的规范化管理单据。 3.9 投诉 complaint 客户对产品、服务、流程向组织提出不满意的表示。 [来源:GB/T17242—2025,3.5,有修改] 3.10 反馈 feedback 对产品、服务或投诉处理过程的意见、评价和诉求。 [来源:GB/T19000—2016,3.9.1] 4 总体要求 4.1 组织保障完善 顾客联络中心应为人工与智能客户服务协同提供相应的组织保障,包括但不限于: ———结合行业属性,配备与用户需求相匹配的人工客户服务; ———建立适配人工与智能客户服务协同的组织制度; ———制定灾害、系统故障等场景的应急保障机制; ———明确人工与智能客户服务协同的组织架构; ———搭建含客户信息管理、工单处理的内部系统; ———以清晰、醒目、明确的方式提供客户服务入口,比如在网站首页顶部用大字标注“客户服务”; ———建立知识库; ———定期开展智能客户服务优化训练,对客户服务人员进行培训; ———其他支撑人工与智能客户服务协同的组织保障。 4.2 职责划分清晰 人工客户服务和智能客户服务各自的工作职责应划分清晰。智能客户服务应优先处理标准化程度 较高且知识库有明确答案的问题;人工客户服务应优先处理需要多步骤分析或综合多个信息源进行解 答的问题,以及智能客户服务未能解决的问题。 4.3 服务体验顺畅 顾客联络中心应重视客户体验,实现人工客户服务与智能客户服务之间的顺畅衔接,确保客户在人 2GB/T47746—2026