ICS03.080.01 CCSA16 中华人民共和国国家标准 GB/T46916—2025 基本公共服务社会满意度测评通则 Generalprinciplesforsocialsatisfactionevaluationofbasicpublicservices 2025-12-31发布 2026-04-01实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 测评原则 1 ………………………………………………………………………………………………… 5 测评要求 2 ………………………………………………………………………………………………… 6 测评流程 2 ………………………………………………………………………………………………… 7 测评内容 3 ………………………………………………………………………………………………… 8 测评方法 4 ………………………………………………………………………………………………… 9 测评报告 5 ………………………………………………………………………………………………… 附录A(资料性) 基本公共服务各领域满意度测评指标示例 6 ………………………………………… 附录B(资料性) 基本公共服务各领域典型统计指标示例 7 …………………………………………… 附录C(资料性) 基本公共服务满意度计算方法 8 ……………………………………………………… 参考文献 10 …………………………………………………………………………………………………… ⅠGB/T46916—2025 前 言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。 本文件起草单位:中国标准化研究院、国家发展和改革委员会社会发展研究所、浙江大学、宁海县经 济和信息化局、嘉兴市标准化促进中心、中国科协学会服务中心、宁海县企业服务中心、山东凌瑞市场调 查有限公司、希尔智慧(成都)科技有限公司、银发时代(北京)健康咨询有限公司、中国标准化研究院长 三角(嘉兴)分院、成都市标准化研究院。 本文件主要起草人:李紫鹏、靳宗振、郑娟尔、付强、宋学印、曾毅、邢伟、王琦、王娜娜、程永红、侯非、 吴康、孙飞龙、程凯波、王海妱、谢奕、唐祯、王巧慧、马丹妮、吴双双、刘建云、刘婷婷、朱姣颖、陈萌、 傅东海、闫爽、赵雪、赵成虹、张雨辰、杨振。 ⅢGB/T46916—2025 基本公共服务社会满意度测评通则 1 范围 本文件确立了基本公共服务社会满意度测评原则,规定了测评要求、测评流程、测评内容、测评方 法、测评报告。 本文件适用于政府、社会组织、企业或第三方机构开展的基本公共服务社会满意度测评。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 基本公共服务 basicpublicservice 由政府公共部门主导、保障全体公民生存和发展基本需要、与经济社会发展水平相适应的服务。 [来源:GB/T43713—2024,3.1] 3.2 满意度测评 satisfactionevaluation 策划和设计获取服务对象满意信息的程序、实施调查、分析服务满意程度的过程。 4 测评原则 4.1 科学性 基于测评目的,设计严谨、合理的测评指标体系和测评方法。 4.2 客观性 测评结果真实反映服务对象对基本公共服务的满意程度。 4.3 经济性 在成本控制的前提下,通过选择合理的调查方式、控制问卷量等实现测评目标,完成测评任务。 4.4 连续性 基本公共服务社会满意度测评需实施连续性监测,动态追踪公众需求变化,确保结果实时反馈服务 改进效果。 1GB/T46916—2025 5 测评要求 5.1 测评主体 基本公共服务社会满意度测评应由政府、社会组织、企业或第三方机构开展组织实施。组织开展基 本公共服务社会满意度测评的第三方测评机构应具备一定的基本公共服务调查研究基础,熟悉相关专 业知识。 5.2 测评对象 测评对象应为全国年满18周岁的城乡常住居民。 5.3 测评频率 基本公共服务社会满意度测评为连续性监测,每年应至少开展一次。 5.4 质量控制 基本公共服务社会满意度测评质量控制应从以下几个方面开展: a) 培训:测评主体对测评人员组织基本公共服务满意度测评培训,明确测评对象、测评方法、测评 内容、组织实施等,并按照调查方案开展调查; b) 反馈:测评过程中,确保访问对象认真且全程参与,独立且无外界干扰,反馈真实有效; c) 审核:测评委托方对地区内一定数量的调查照片、录音、录像和数据进行审核; d) 复核:测评主体加强调查访问过程中的质量控制和抽查,对调查数据和录音进行复核。 6 测评流程 6.1 基本流程 基本公共服务满意度测评流程应按步骤实施:明确测评目的、确定测评范围、确定测评内容、选择测 评方法、采集测评数据、处理测评数据、分析测评数据、完成测评报告。 6.2 明确测评目的 开展基本公共服务社会满意度测评应明确界定本次测评的目的。 6.3 确定测评范围 基本公共服务满意度测评范围应根据基本公共服务满意度测评的目的、对象、开展测评的主体和测 评结果的用途等来确定。 6.4 确定测评内容 开展基本公共服务满意度测评应明确测评内容。测评内容应包含在基本公共服务九大领域的服务 内容中,具体包括幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶、优军服务保 障、文体服务保障,详见第7章。 6.5 选择测评方法 宜根据测评目标、数据可获得性选择合适的测评方法,详见第8章。 2GB/T46916—2025