ICS 03.200 A 90 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 3382—2019 导游领队岗位安全工作规范 Standard for job security of tour escorts 文稿版次选择 2019 - 11 - 04 发布 安徽省市场监督管理局 2019 - 12 - 04 实施 发 布 DB34/T 3382—2019 前  言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省文化和旅游厅提出。 本标准由安徽省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：安徽省文化和旅游厅、安徽大学。 本标准主要起草人：杨龙、史祥、罗照奎、蒋海萍、张蓓蓓、钱珍、袁静。 I DB34/T 3382—2019 导游领队岗位安全工作规范 1 范围 本标准规定了安徽省旅行社组织、接待旅游（团）者过程中，导游领队引导旅游者安全旅游的基本 要求、日常工作规范、突发事件处置规范等。 本标准适用于安徽省旅行社导游领队岗位的安全工作管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16766 旅游业基础术语 DB34/T 2328 旅行社研学旅行服务规范 3 术语和定义 GB/T 16766 和 GB/T 15971 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游突发事件 tourism emergencies 突然发生，造成或可能造成旅游者人身伤亡、财物损失，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾 害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 4 组织机构与职责 4.1 组织机构 应设立安全协调机构和管理机构，落实本单位安全工作，并合理配备专（兼）职安全管理人员。 4.2 职责 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 组织实施导游领队岗位安全工作的教育和培训。 组织导游领队岗位应急预案演练。 组织实施导游领队岗位安全工作的评估考核。 整理导游领队岗位的安全工作教育培训、应急演练、评估考核的相关资料，备档留存。 5 基本要求 1 DB34/T 3382—2019 5.1 熟悉安全政策法规 导游领队应掌握我国及国外旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件，熟悉旅游相关的安全操作 规范和安全措施。 5.2 具备职业道德素养 5.2.1 导游领队应恪守职业道德，自觉维护国家利益、民族尊严和旅游者与旅行社的合法权益，自觉 抵制各类违法行为。 5.2.2 导游领队应具备良好的安全意识，向旅游者宣传旅游安全常识，引导旅游者掌握关于旅游的安 全操作和安全措施，安全意识牢记在心。 5.3 掌握业务知识技能 5.3.1 5.3.2 6 导游领队应熟悉旅游目的地宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本知识。 导游领队应掌握必要的紧急情况处理技能。 日常工作规范 6.1 准备工作 6.1.1 境内旅游、入境旅游应向旅游者提供书面旅游安全提示卡（见附录 A），出境旅游应提供书面 出境旅游安全信息卡（见附录 B），或包含安全提示信息的其他书面材料。 6.1.2 导游领队应在行前说明会上，向旅游者讲解《中国公民国内旅游行为公约》或《中国公民出境 旅游行为指南》，并将旅游目的地的法律法规、宗教信仰、风俗禁忌、突发事件时自保行为等内容系统、 详细告知旅游者，使旅游者在出行前具备相应知识，为安全旅游做好准备。 6.1.3 不便于召集行前说明会或导游领队不参加行前说明会的，导游领队应向旅游者发送电子邮件、 传真或通过电话沟通等方式，将安全旅游的相关注意事项和规范要求进行说明和告知。 6.1.4 应选择安全、可靠的地点集合。 6.1.5 应关注集合当天的天气、交通等影响出行的特殊因素，并针对可能出现的安全问题做好应对准 备。 6.1.6 导游领队应提前到达团队出发/迎接地点，清点团队人数，并履行安全告知义务。 6.2 交通 6.2.1 导游领队应检查旅游用车车况，确保满足安全载客的条件。 6.2.2 车辆行驶前，导游领队通过现场演示或播放安全片等方式告知车内安全设施位置及使用方法、 主要突发事件应对常识，要求旅游者系好安全带，并提醒其他安全乘车注意事项。 6.2.3 在高速公路行驶中导游不应站立讲解。 6.2.4 发生涉旅交通事故后，按下列程序处置： a) 应立即拨打当地应急电话，并组织旅游者开展自救和救助受伤旅游者； b) 会同事故发生地公安、交通等有关单位严格保护现场； c) 协同交警、应急管理等有关部门进行调查，妥善安置受影响旅游者，控制事态，协助保险公司 进行保险事故鉴定； d) 立即向旅行社报告，并做好记录工作； e) 有条件继续行程的，应引导旅游者继续行程。无法继续行程或旅游者不愿意继续行程的，要妥 善做好人员安置，避免因交通事故堵塞交通线路或引发其他衍生事件。 2 DB34/T 3382—2019 6.3 住宿 6.3.1 导游领队应协助旅游者进行行李和贵重物品的寄存、保管。 6.3.2 导游领队应事先熟悉客房及楼层通道紧急情况安全疏散示意图，掌握所处场所的逃生通道、应 急照明灯、灭火器材所在位置。 6.3.3 提醒旅游者离开饭店外出时需要注意的安全事项。 6.3.4 导游领队应提醒旅游者不在饭店禁烟区域抽烟，不乱扔烟蒂和火种，不得将易燃、易爆物品夹 带在行李中，防止引发火灾等意外事故。 6.4 餐饮 6.4.1 提醒旅游者遵守餐饮、购物和娱乐场所的安全规定和警示，保管好随身物品等。 6.4.2 提醒旅游者不要在个体小摊随意吃东西，注意就餐卫生。 6.4.3 导游领队向旅游者提供的预包装食品和饮料，应确保来源明确，有完整的质量标识，并符合保 质期限。 6.4.4 发生旅游者食物中毒事件时，应按下列程序处置： a) 立即拨打当地应急电话，并将患者送往就近或指定医院就医，请医生开具诊断证明； b) 保护食物中毒样本，配合当地市场监督管理部门对事故的调查、处理工作，配合保险公司进行 保险事故鉴定工作； c) 立即向旅行社报告，并做好记录工作； d) 有条件继续行程的，应当引导旅游者继续行程，无法继续行程或者旅游者不愿意继续行程的， 要妥善做好人员安置，避免引发其他衍生事件。 6.5 游览 6.5.1 提醒旅游者遵守游览场所及项目的安全规定和警示，对参与特种项目的旅游者要提前告知应注 意的安全事项。 6.5.2 旅游者自由活动时： ——提醒旅游者遵守目的地法律法规，尊重目的地风俗民情、宗教信仰； ——告知归团时间，提醒自由活动期间的主要风险和安全注意事项； ——告知联系方式、报警和求助电话。 6.5.3 旅游者参加另行付费的项目时，导游领队在知悉情况下，应告知相关规定和安全提示，并根据 相关规定和自己掌握的信息做出判断，对不适合或不安全的事项，应积极劝阻，必要时应请旅游者签署 书面申明。 6.5.4 游览过程中，旅游者突发一般疾病，导游领队应劝其及早就医，注意休息。如有必要，应陪同 患者到医院就医。若旅游者需住院治疗，导游领队应尽可能提供协助，并通知旅游者家属前来照料。 6.5.5 游览过程中如发生旅游者走失事件，应立即通知地接社寻求帮助，及时向当地警方报警，同时 向旅行社报告，按照单位指示开展工作；采取必要措施，安抚旅游者情绪，力争使旅游活动按行程计划 进行。 6.6 娱乐 6.6.1 组织旅游者安全、有序、文明、理性地参与娱乐活动，保管好随身物品等。 6.6.2 提示旅游者观赏演艺、比赛类活动时遵守秩序：如按时入场、有序出入，避免人多拥挤造成的 踩踏事件的发生。 3 DB34/T 3382—2019 6.6.3 娱乐活动过程中如发生旅游者踩踏事件，导游领队应立即拨打当地应急电话，并配合现场安全 保卫部门做好旅游者疏散、安抚工作，维持现场秩序，协助将受伤旅游者及时送至附近医院；同时立即 向旅行社报告，并协助保险公司进行事故鉴定。 6.7 特殊人群旅游安全 6.7.1 研学旅行 6.7.1.1 应参加旅行社及相关部门组织的研学旅行接待培训，熟悉研学基地相关安全管理工作。 6.7.1.2 加强安全防范和教育，应向学生全面讲解交通、游览、住宿、就餐等安全知识和紧急疏散要 求，组织学生安全有序地参加研学旅行活动。具体工作规范参照 DB34/T 2328。 6.7.1.3 应开展安全巡查工作，并在研学旅行过程中及时清点人数，防范人员滞留或走失。 6.7.1.4 加强研学旅行项目的监督与协调工作，按照原定的活动流程与规范标准进行落实与监督工作。 6.7.2 老年旅游 6.7.2.1 应掌握一定的安全急救知识。 6.7.2.2 在旅游途中对可能危及老年旅游者人身财产安全的事宜，应及时作出真实说明和明确警示， 并采取必要措施。 6.7.2.3 加强安全防范和教育，应向老年旅游者全面讲解交通、游览、住宿、就餐等安全知识和紧急 疏散要求，组织老年旅游者安全有序地参加旅行活动。 6.7.2.4 充分了解参团人员的年龄、身体状况等，对于涉及到高原、漂流、攀登等高风险的旅游项目 及合同外存在安全隐患的自费旅游项目，应尽量劝阻老年人参加。 6.7.2.5 避免安排游览的时间过长，游玩中应注意适当休息，以免疲劳过度。 6.7.2.6 应协同地陪及时主动与景区、饭店、餐馆等接待单位沟通，提醒地陪落实各项活动安排并告 知团队老年旅游者的特殊需求。 6.7.2.7 应开展安全巡查工作，并在旅行过程中及时清点人数，防范人员滞留或走失。 7 突发事件处置规范 7.1 突发事件范围 突发事件包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 7.2 突发事件报告 7.2.1 突发事件发生后，导游领队及旅行社其他现场人员应立即向旅行社负责人报告；旅行社负责人 接到报告后，应于 1 小时内向事发地及所在地相关部门和旅游行政管理部门报告。 7.2.2 情况紧急或发生重大以上旅游突发事件时，导游领队及旅行社其他人员应立即向事发地相关部 门和旅游行政管理部门报告。 7.2.3 突发事件报告的内容： a) 事件发生的时间、地点和现场情况； b) 事件的经过； c) 事件已经造成或者可能造成的伤亡人数（包括下落不明的人数）和初步估计的直接经济损失； d) 事件的初步原因； e) 事件发生后采取的措施及事故控制情况； f) 事件报告单位或报告人员。 4 DB34/T 3382—2019 7.3 突发事件处置 7.3.1 现场处置 在旅游活动中遭遇旅游突发事件时，导游领队及旅行社其他现场人员应做好以下工作： a) 立即采取措施减轻突发事件对旅游者人身、财产安全的不利影响及