(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202211189800.3 (22)申请日 2022.09.28 (71)申请人 中国建设银行股份有限公司 地址 100033 北京市西城区金融大街25号 申请人 建信金融科技有限责任公司 (72)发明人 李晓漫　 (74)专利代理 机构 华进联合专利商标代理有限 公司 44224 专利代理师 聂榕 (51)Int.Cl. G06F 16/332(2019.01) G06F 16/33(2019.01) G06F 16/36(2019.01) (54)发明名称 会话控制方法、 装置、 计算机设备和存储介 质 (57)摘要 本申请公开了一种会话控制方法、 装置、 计 算机设备、 存储介质和计算机程序产品， 涉及人 工智能数据挖掘技术领域。 该方法包括： 通过会 话界面获取用户的会话问题； 在基于业务数据预 先构建的知识图谱中查询会话问题的答案； 根据 会话问题的类型确定润色处理方式； 根据润色处 理方式对会话问题的答案进行润色处理， 得到会 话问题的回答； 将会话问题的回答反馈至用户； 若未查询会话问题的回答， 则将匹配的人工客服 接入会话。 该方法让智 能问答更加智 能和灵活， 提高检索的成功率， 进一步地， 根据会话问题的 类型确定润色处理方式， 对查询到的答案进行润 色处理， 提高智能问答对客户的接受度。 权利要求书3页 说明书14页 附图7页 CN 115481231 A 2022.12.16 CN 115481231 A 1.一种会话控制方法， 其特 征在于， 所述方法包括： 通过会话界面获取用户的会话问题； 在基于业 务数据预 先构建的知识图谱中查询所述会话问题的答案； 根据所述会话问题的类型确定润色处 理方式； 根据所述润色处理方式对所述会话问题的答案进行润色处理， 得到所述会话问题的回 答； 将所述会话问题的回答反馈 至所述用户； 若未查询所述会话问题的回答， 则将匹配的人工客 服接入所述会话。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述根据所述会话问题的类型确定润色处 理方式， 包括： 若所述会话问题的类型为专业型， 则获取 所述会话问题的意图； 确定所述 意图对应的预设专业问题的润色语句； 对应的， 所述根据所述润色处理方式对所述会话问题的答案进行润色处理， 得到所述 会话问题的回答， 包括： 将所述润色语句添加至所述会话问题的答案的预设位置， 得到所述 会话问题的回答。 3.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述根据所述会话问题的类型确定润色处 理方式， 包括： 若所述会话问题 的类型为普通型， 则获取会话特征， 所述会话特征包括会话时间特征 和会话地域特征中的至少一种； 获取与所述会话特征匹配的目标语言风格模型； 所述语言风格模型用于对语言进行润 色处理； 对应的， 所述根据所述润色处理方式对所述会话问题的答案进行润色处理， 得到所述 会话问题的回答， 包括： 将所述会话问题的答案输入目标语言风格模 型， 由所述目标语言风 格模型对所述会话问题的答案进 行润色处理， 得到符合所述目标语言风格的所述会话问题 的回答。 4.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述将匹配的人工客服接入所述会话， 包 括： 基于用户与专属人工客 服的映射关系， 获取 所述用户的专属人工客户； 调用内部通讯应用， 将所述会话问题通过所述内部通讯应用以消息的形式发送至所述 专属人工客 服； 当获取到所述专属人工客户返回的所述会话问题的答案时， 将所述会话问题的答案返 回至所述用户。 5.根据权利要求1至4任一项所述的方法， 其特 征在于， 所述方法还 包括： 当接收到人工客服对所述会话问题的回答 时， 若触发人工客服的原因为未匹配到问题 模板， 则反馈所述会话问题至管理员， 由管理员新增所述会话问题的问题模板 。 6.根据权利要求1至4所述的方法， 其特 征在于， 所述方法还 包括： 当接收到人工客服对所述会话问题的回答 时， 若触发人工客服的原因未在所述知识图 谱中查询 到所述会话问题的回答， 则对所述会话问题的回答进行实体提取， 以及对所述会 话问题进行 特征提取， 获取 所述回答的特 征；权　利　要　求　书 1/3 页 2 CN 115481231 A 2根据所述回答的特 征提取所述回答中所述实体的属性； 将所述实体和所述实体的属性更新至所述知识图谱中。 7.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 在所述在基于业务数据预先构建的知识图 谱中查询所述会话问题的答案， 包括： 对所述会话问题进行处 理， 提取所述会话问题中的实体， 以及实体间的关系； 根据所述实体以及实体间的关系， 匹配问题模板； 若匹配到对应的问题模板， 则根据 所述实体和所述实体间的关系生成知识图谱的检索 语句； 根据所述检索语句在基于业务数据 预先构建的知识图谱中进行查询， 得到所述会话问 题的答案 。 8.一种会话控制装置， 其特 征在于， 所述装置包括： 会话获取模块， 用于通过会话界面获取用户的会话问题； 查找模块， 用于在基于业 务数据预 先构建的知识图谱中查询所述会话问题的答案； 润色方式确定模块， 用于根据所述会话问题的类型确定润色处 理方式； 润色模块， 用于根据所述润色处理方式对所述会话问题的答案进行润色处理， 得到所 述会话问题的回答； 反馈模块， 用于将所述会话问题的回答反馈 至所述用户； 接入模块， 用于未查询所述会话问题的回答， 则将匹配的人工客 服接入所述会话。 9.根据权利要求8所述的装置， 其特征在于， 所述润色方式确定模块， 用于若所述会话 问题的类型为专业型， 则获取所述会话问题的意图； 确定所述意图对应的预设专业问题的 润色语句； 所述润色模块， 用于将所述润色语句添加至所述会话问题的答案的预设位置， 得到所 述会话问题的回答。 10.根据权利要求8所述的装置， 其特征在于， 所述润色方式确定模块， 若所述会话问题 的类型为普通型， 则获取会话特征， 所述会话特征包括会话时间特征和会话地域特征中的 至少一种； 获取与所述会话特征匹配的目标语言风格模型； 所述语言风格模型用于对语言 进行润色处 理； 所述润色模块， 用于将所述会话问题的答案输入目标语言风格模型， 由所述目标语言 风格模型对所述会话问题的答案进行润色处理， 得到符合所述目标语言风格的所述会话问 题的回答。 11.根据权利要求8所述的装置， 其特征在于， 所述接入模块， 用于基于用户与专属人工 客服的映射关系， 获取所述用户的专属人工客户； 调用内部通讯应用， 将所述会话问题通过 所述内部通讯应用以消息的形式发送至所述专属人工客服； 当获取到所述专属人工客户返 回的所述会话问题的答案时， 将所述会话问题的答案返回至所述用户。 12.根据权利要求8 ‑11任一项所述的装置， 其特征在于， 还包括反馈模块， 用于当接收 到人工客服对所述会话问题的回答时， 若触发人工客服的原因为未匹配到 问题模板， 则 反 馈所述会话问题至管理员， 由管理员新增所述会话问题的问题模板 。 13.根据权利要求8 ‑11任一项所述的装置， 其特征在于， 还包括更新模块， 用于当接收 到人工客服对所述会话问题的回答时， 若触发人工客服的原因未在所述知识图谱中查询到权　利　要　求　书 2/3 页 3 CN 115481231 A 3