ICS 03.080 A 16 DB2308 DB2308/T 072-2020 机关事务管理会议服务规范 2020-09-27 发布 佳木斯市市场监督管理局 2020-10-27 实施 发 布 DB2308/T 072—2020 前 言 本标准按照 GB/T 1.1—2009 规则起草。 本标准由佳木斯市机关事务中心提出并归口。 本标准由佳木斯市机关事务中心组织实施。 本标准起草单位：佳木斯市机关事务中心。 本标准主要起草人：李树森、赵剑冬、刘万坤、郑春艳。 本标准首次发布。 DB2308/T 072—2020 机关事务管理会议服务规范 1 范围 本标准规定了佳木斯市机关事务管理会议服务的基本要求、服务内容及服务质量的评价与改进等 内容。 本标准适用于佳木斯市各级机关事务管理会议服务的规范化管理，市级下属单位和各区县级机关 可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 30520—2014 3 会议分类与术语。 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 机关事务 经费、资产、服务和节能等保障机关正常运行的相关事项。 注：活动范围限定为我市各级党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、监察机关、审判机 关、检察机关、人民团体、民主党派和工商联等的机关事务管理活动。 4 基本要求 4.1 为机关中心内各单位提供会议室使用服务。 4.2 无特殊要求，时间不冲突的情况下，各单位的会议原则上在本单位所在楼内楼层安排会议室使用 及服务。 4.3 根据会议服务业务需要设置服务员岗位，配备与本单位工作特点和管理要求相适的服务人员。 4.4 接到会议通知后，及时按照标准化布置会议室，配合会议主办单位进行各项会议服务，会后做好 清理工作，并记录存档。 4.5 5 会议服务工作的四个步骤：会前准备、会场布置、会议服务、会后收尾。 会议室分类 5.1 日常保障会议室。用于各单位日常会议、学习保障。 5.2 专项服务会议室。用于各项专门会议需求保障。 6 会前准备 6.1 6.1.1 日常保障会议会前准备 日常保障会议室只提供开会场所、桌椅、水杯、麦克、投影，不提供其他特殊服务。 DB2308/T 072—2020 6.1.2 接到主办单位会议通知后，明确会议时间、会议要求和申请单位。会议服务人员，对会议室进 行布置，保障会议室整洁舒适，及时处理突发事件，确保会议顺利进行。 6.1.3 会议开始前，会议服务人员提前 10 分钟到达会议室，对会议室进行再次检查和确认，并按时 将会议室交付到使用单位负责人。 6.2 专项服务会议会前准备 6.2.1 专项服务会议室提供开会场所、桌椅、水杯、麦克、网络、会议中间服务等内容。 6.2.2 接到主办单位会议通知后，明确会议时间、会议要求和申请单位。会议服务人员配合会议召集 单位，对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适，及时处理突发事件，确保会议顺利进行。 6.2.3 会前召开协调会，会议接待服务主管根据会议情况，合理分配服务人员，向其介绍基本情况， 说明要求和注意事项，进行明确分工。 6.2.4 配合物业管理部门提前一天检查音响设备及灯光，会前一小时调试好音响设备和灯光。 6.2.5 服务员将座椅桌面打扫干净，杯具擦拭干净，地面清理干净。 6.2.6 会议服务主管必须到场，监督服务员工作，检查物品准备是否规范。并且巡视会议进行时的准 备情况，防止突发事件，以便及时处理。 6.2.7 检查会议室的设备、空调等情况，会议室温度夏季控制在不高于 26℃，冬季控制在不低于 20℃，如有问题应及时汇报并通知物业管理人员进行维修。 7 会场布置 7.1 桌子：首先，将桌子摆放整齐，用专业的清洁工具擦拭干净。 7.2 桌布：在每次会议结束之后，由专业人员对桌布进行清理。桌布两侧垂落边缘距桌子 20 厘米距 离，且桌布两侧的边缘留放整齐。在粘上桌裙的同时保证四边整齐、美观、大方。 7.3 调整桌距：用米尺量出第一排与第二排之间的距离，大约在 1.2 米左右。二排之后的桌子间距可 以设定为 1 米（根据各会议室现场情况，以及参会人数可对桌子间距进行调整）。 7.4 椅子：如果每排的参会人数是双数，则取中间的两把椅子为中心，如果每排的参会人数是单数， 则取中间的一把椅子为中心，用专业米尺将椅子进行拉线式摆放，以保证椅子在一条直线上整齐摆 放。 7.5 调整椅距：如果第一排与后面的参会人数不同，将第二排的椅子量出均匀的间距，从第三排以后 以第二排的椅子为标准，让各排对应的椅子在一条直线上。 7.6 话筒：话筒统一放置正对椅子中间，话筒尾端接线处距离桌前边缘 20 厘米，话筒距离桌面高度 为 20 厘米。 7.7 桌签：桌签放置在话筒右侧 1.5 厘米处（即一指距离），桌签距离桌前边缘 10 厘米，桌签前放 置方巾托、纸巾包。 7.8 毛巾：会议开始前 10 分钟将毛巾取出整齐地摆放在托盘内，然后端进会议室用夹子将毛巾夹起 放入摆好的毛巾托内，毛巾开口朝客人摆放。 7.9 杯具：杯垫要与便签右上角的横竖延长线分别切边，茶杯放到杯垫中心，杯把朝客人右侧 45 度 角摆放，标识面向客人。要求各物品达到横竖一条线，整齐美观，且桌签与杯子之间距离一指（横放 右侧）。 DB2308/T 072—2020 7.10 窗帘：根据会场需要适当调整窗帘位置，会议开始前半小时将灯光全部打开。 7.11 衣架：合理摆放在进门位置。 7.12 会议开始前五分钟，音响师用礼貌语言“各位领导早上好（下午好）”进行最后一次试音验证 会议系统保障正常运转。 8 会议服务 8.1 迎宾服务 8.1.1 迎宾。迎宾人员应提前 30 分钟到岗，标准站姿，微笑服务，目光平视。会议接待人员必须注 意自己的仪表，穿好工作服，带好工作牌。 8.1.2 引领。在客人左前方 1.5 米处引领，提示客人“您这边请”。客人进入会议室时，服务员应面 带微笑并主动打招呼和拉门，指引客人入场。 8.1.3 电梯服务。面带微笑，以标准站姿站在电梯口的按键旁迎接客人。 8.1.4 站位。安排专人在会议室到门口的站位迎宾。 8.2 会中服务 8.2.1 会议进行时，服务员应站在门外，面朝客人进入会场的方向。以解决会议期间会议室发生的突 发问题。要求：服务员要采用标准的站姿势，面带微笑并主动向过往的客人及工作人员问好。 8.2.2 中间休会，应进行会场整理工作，主要包括： ----撤换会场中已经使用过的水杯等，不得随意乱动客人物品； ----在结束整理工作后，为客人锁上会议室的门，等待客人到达时再开门； ----特别注意要主动了解客人的需求。 8.3 倒水服务 8.3.1 倒水：会议开始前 20 分钟倒水，服务员依次排队进入场内，拿壶姿势统一优美，壶盖与衬衣 第二颗扣子平齐，轻声操作。右手小指和无名指的第一节夹起杯盖，拇指、食指捏住杯把，中指作为 辅助稳定杯子保持平衡，水加八分满即可。 8.3.2 续水：在会议过程中，每隔 20 分钟左右，按照先宾后主（或先主位再副主位，以此类推）的 顺序提供服务，侧身站在客人右后方，左脚在前，右脚在后，左手拿杯子右手拿壶。续水完毕，轻声 退出会场并把门关上。检查水壶用水情况，及时打水，为下次续水做好准备。服务工作要细致周到， 服务中要做到“三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）”。 9 会后收尾 9.1 送别客人 9.1.1 会议结束时，为客人打开会议室的门。 9.1.2 客人起身离开时，服务员应及时到门口送别，并提醒客人带好随身物品，然后向客人礼貌道 别。 9.1.3 会议服务主管提前检查重要宾客退场路线。 9.1.4 安排专人送客至电梯口或来时所进门口，再次向客人致谢，微笑道别。 DB2308/T 072—2020 9.2 会后清洁 9.2.1 退场结束，现场服务员快速、仔细检查是否有遗漏物品，如有立即物归原主或上报现场负责 人。 9.2.2 服务人员清扫和整理会议室，每天下班前，会议服务员对自己管理区域的会议室检查一遍门 窗、空调、灯、设备是否关好。按标准，做好杯具清洗和消毒工作，保证下次会议正常使用。 9.2.3 10 所有服务人员要确保会议的保密工作，以防止重要会议内容的泄露。 服务质量的评价与改进 10.1 投诉管理 10.1.1 服务组织应建立健全投诉管理制度，并由专人和部门负责。 10.1.2 做好投诉记录，及时了解服务的需求和意见并传达给相关人员。能够现场解决的投诉，协调 相关部门或人员当场解决；不能现场解决的投诉，在约定时间内解决并及时反馈给客人，同时做好投 诉处理结果记录。 10.1.3 10.2 定期对投诉意见进行汇总和分析研究，并做出整改措施。 服务评价 10.2.1 应定期开展服务满意度调查工作，由专人负责并对满意度调查反馈和回访做好相应记录。 10.2.2 应根据服务满意度调查反馈和回访的记录发现其中的不合格项进行整改，并及时传达给相关 部门或人员。 10.2.3 10.3 评价途径应多样化、多角度、多方面进行。 服务改进 10.3.1 针对性采取措施，提升服务质量。 10.3.2 及时向有关方面反馈投诉办理情况。 DB2308/T 072—2020 参 考 文 献 [1] GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第 1 部分:标准的结构和编写》 [2] GB/T 30520-2014 会议分类和术语 [3] 《机关事务管理条例》（2017 年 5 月 15 日） [4] 《党政机关厉行节约反对浪费条例》 [5] 《机关事务标准化发展规划 》（2018-2020 年