(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210900449.8 (22)申请日 2022.07.28 (71)申请人 上海东普信息科技有限公司 地址 201700 上海市青浦区外 青松公路 5045号508室U区4 4号 (72)发明人 陈栋　王静静　 (74)专利代理 机构 北京市京大律师事务所 11321 专利代理师 高茹 (51)Int.Cl. G06Q 30/06(2012.01) G06Q 10/08(2012.01) G06Q 30/00(2012.01) G06Q 30/02(2012.01) (54)发明名称 订单异常工单处理方法、 装置、 设备及存储 介质 (57)摘要 本发明涉及数据处理技术领域， 公开了一种 订单异常工 单处理方法、 装置、 设备及存储介质， 用于提高订单在物流系统中的流转效率。 订单异 常工单处理方法包括： 接收目标快件订单的异常 工单， 得到异常工单信息； 根据异常工单信息识 别目标客服类型； 提取目标客服类型的客服服务 信息， 客服服务信息包括多个客服的服务信息； 根据客服服务信息获取现有异常工单数量信息 和历史评价信息， 异常工单信息包括多个客服的 现有异常工单数量， 历史评价信息包括多个客服 的历史评价 分数； 根据现有异常工单数量信息和 历史评价信息确定目标客服； 将异常工单分配至 目标客服。 权利要求书2页 说明书9页 附图4页 CN 115293845 A 2022.11.04 CN 115293845 A 1.一种订单异常工单处 理方法， 其特 征在于， 所述 订单信息处 理方法包括： 接收目标 快件订单的异常工单， 得到异常工单信息； 根据所述异常工单信息识别目标客 服类型； 提取所述目标客服类型的客服服务信息， 所述客服服务信息包括多个客服的服务信 息； 根据所述客服服务信 息获取现有异常工单数量信 息和历史评价信 息， 所述现有异常工 单信息包括多个客服的现有异常工单数量， 所述历史评价信息包括多个客服的历史评价分 数； 根据所述现有异常工单 数量信息和所述历史评价信息确定目标客 服； 将所述异常工单分配至所述目标客 服。 2.根据权利要求1所述的订单异常工单处理方法， 其特征在于， 所述根据 所述异常工单 信息识别对应的客 服类型包括： 提取所述异常工单信息中的特定信息； 根据所述特定信息从所有客 服类型中进行查询， 得到目标客 服类型。 3.根据权利要求1所述的订单异常工单处理方法， 其特征在于， 所述根据 所述客服服务 信息获取现有异常工单 数量信息和历史评价信息包括： 提取客服服务信息中每 个客服的现有异常工单 数量和历史评价； 将所述每个客服的异常工单数量写入现有异常工单数量信 息模板， 得到异常工单数量 信息； 将所述每 个客服的历史评价写入历史评价信息模板， 得到历史评价信息 。 4.根据权利要求1所述的订单异常工单处理方法， 其特征在于， 所述根据 所述现有异常 工单数量信息和所述历史评价信息确定目标客 服包括： 提取所述现有异常工单 数量信息中每 个客服的现有异常工单 数量； 将预设阈值与所述现有异常工单 数量一一进行比较， 得到比较结果； 根据所述比较结果与所述历史评价信息确定目标客 服。 5.根据权利要求4所述的订单异常工单处理方法， 其特征在于， 所述将预设阈值与 所述 现有异常工单 数量一一进行比较， 得到比较结果包括： 若存在至少一个现有异常工单数量小于所述预设阈值， 则提取所述至少一个异常工单 数量对应的客 服， 得到第一 客服信息； 若所有现有异常工单数量均 大于或者等于所述预设阈值， 则提取所述所有现有异常工 单数量对应的客 服， 得到第二 客服信息。 6.根据权利要求5所述的订单异常工单处理方法， 其特征在于， 所述根据 所述比较结果 与所述历史评价信息确定目标客 服包括： 当存在至少一个现有异常工单数量小于所述预设阈值 时， 根据所述第一客服信 息从所 述历史评价信息中获取第一历史评价分数信息， 所述第一历史评价分数信息包括至少一个 客服对应的第一历史评价分数； 提取所述第一历史评价分数信息中每 个客服对应的第一历史评价分数； 将所有所述第一历史评价分数进行比对， 得到比对结果， 并根据所述比对结果确定目 标客服。权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115293845 A 27.根据权利要求5所述的订单异常工单处理方法， 其特征在于， 所述根据 所述比较结果 与所述历史评价信息确定目标客 服包括： 当所有现有异常工单数量均 大于或者等于所述预设阈值 时， 则所述第 二客服信 息从所 述历史评价信息中获取第二历史评价分数信息， 所述第二历史评价分数信息包括多个第二 历史评价分数； 提取所述第二历史评价分数信息中每 个客服对应的第二历史评价分数； 将所有所述第二历史评价分数进行比对， 得到比对结果， 并根据所述比对结果确定目 标客服。 8.一种订单异常工单处 理装置， 其特 征在于， 所述 订单异常工单处 理装置包括： 接收模块， 用于 接收目标 快件订单的异常工单， 得到异常工单信息； 识别模块， 用于根据所述异常工单信息识别目标客 服类型； 提取模块， 用于提取所述目标客服类型的客服服务信息， 所述客服服务信息包括多个 客服的服务信息； 获取模块， 用于根据所述客服服务信息获取现有异常工单数量信息和历史评价信息， 所述现有异常工单信息包括多个客服的现有异常工单数量， 所述历史评价信息包括多个客 服的历史评价分数； 确定模块， 用于根据所述现有异常工单 数量信息和所述历史评价信息确定目标客 服； 分配模块， 用于将所述异常工单分配至所述目标客 服。 9.一种订单异常工单处理设备， 其特征在于， 所述订单异常工单处理设备包括： 存储器 和至少一个处 理器， 所述存 储器中存 储有指令； 所述至少一个处理器调用所述存储器中的所述指令， 以使得所述订单异常工单处理设 备执行如权利要求1 ‑7中任意一项所述的订单异常工单处 理方法。 10.一种计算机可读存储介质， 所述计算机可读存储介质上存储有指令， 其特征在于， 所述指令被处 理器执行时实现如权利要求1 ‑7中任一项所述 订单异常工单处 理方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115293845 A 3