(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210841672.X (22)申请日 2022.07.18 (71)申请人 上海东普信息科技有限公司 地址 201700 上海市青浦区外 青松公路 5045号508室U区4 4号 (72)发明人 王懂懂　杨周龙　许泽龙　邹恒　 温志辉　崔栋梁　 (74)专利代理 机构 北京市京大律师事务所 11321 专利代理师 高茹 (51)Int.Cl. G06Q 10/08(2012.01) G06Q 30/00(2012.01) G06Q 30/06(2012.01) G06F 16/2457(2019.01) (54)发明名称 物流客服工单处理方法、 装置、 设备及存储 介质 (57)摘要 本发明涉及人工智能技术领域， 尤其涉及一 种物流客服工单处理方法、 装置、 设备及存储介 质。 通过获取物流客服工单， 并从物流客服工单 中提取工单标识和工单信息， 其中， 工单信息包 括基本信息、 查询项目、 请求项目和投诉项目； 并 根据工单标识确定对应的物流包裹； 根据查询项 目读取物 流包裹对应的实时信息； 基于请求项目 生成请求指令， 将请求指令发送至运输控制节 点； 根据投诉项目确定对应的投诉标准， 将签收 记录与投诉 标准进行比对， 确定对应的投诉处理 结果； 基于实时信息、 请求指令、 反馈信息和投诉 处理结果生成客服工单处理通知书， 并发送至通 知对象； 从而解决了现有技术中存在的无法对物 流客服工单进行自动化处 理的问题。 权利要求书3页 说明书15页 附图4页 CN 115293684 A 2022.11.04 CN 115293684 A 1.一种物流 客服工单处 理方法， 其特 征在于， 所述物流 客服工单处 理方法包括： 获取客服工单； 从所述客服工单中提取工单标识和工单信 息， 并根据所述工单标识从预设的物流信 息 数据库中确定对应的物流包裹， 其中， 所述工单信息包括基本信息、 查询项目、 请求项目和 投诉项目； 根据所述查询项目确定物流包裹对应的信 息标识， 并根据 所述信息标识从所述物流信 息数据库中读取 所述物流包裹对应的实时信息； 根据所述请求项目确定对应的目标物流状态， 并从所述物流信 息数据库中提取所述物 流包裹对应的物流状态和状态时序， 根据所述状态时序判断所述物流状态是否在所述目标 物流状态之前； 若是， 则根据所述物流状态确定对应的运输控制节点， 并基于所述请求项目生成请求 指令， 将所述请求指令发送至所述 运输控制节点； 根据所述投诉项目确定对应的投诉标准， 并从所述物流信 息数据库中提取所述物流包 裹对应的签收记录； 将所述签收记录与所述投诉标准进行比对， 得到比对结果； 根据所述比对结果确定对应的投诉处理结果， 并将所述投诉处理结果同步至所述物流 信息数据库； 读取所述运输控制节点对所述请求指令的反馈信息， 基于所述实时信息、 所述请求指 令、 所述反馈信息和所述投诉处 理结果生成客服工单处 理通知书； 从所述基本信息中提取通知对象， 将所述 客服工单处 理通知书发送至所述 通知对象。 2.根据权利要求1所述的物流客服工单处理方法， 其特征在于， 在所述根据所述信 息标 识从所述物流信息数据库中读取 所述物流包裹对应的实时信息之后， 还 包括： 根据所述信息标识确定所述信息标识对应的运输控制节点； 向所有所述 运输控制节点发送信息查询请求； 获取所述运输控制节点对所述信 息查询请求的反馈信 息， 并根据 所述反馈信 息对所述 实时信息进行修改。 3.根据权利要求1所述的物流客服工单处理方法， 其特征在于， 所述请求项目包括拦截 请求和退回请求， 所述 运输控制节点包括当前节点和前向节点； 所述基于所述请求项目生成请求指令， 将所述请求指令发送至所述运输控制节点， 包 括： 若所述请求项目为所述拦截请求， 则将所述工单标识和所述拦截请求封装成拦截指 令， 并发送至所述当前节点； 若所述请求项目为所述退回请求， 则将所述工单标识和所述退回请求封装成退回指 令， 并发送至所述当前节点和所述前向节点。 4.根据权利要求1所述的物流客服工单处理方法， 其特征在于， 所述签收记录包括签收 时间、 签收位置和包裹完好度， 所述投诉标准包括时间标准、 位置标准和完好度标准， 所述 比对结果包括时间比对结果、 位置比对结果和完好度比对结果； 所述将所述签收记录与所述投诉标准进行比对， 得到比对结果， 包括： 将所述签收时间与所述时间标准进行比对， 得到所述时间比对结果；权　利　要　求　书 1/3 页 2 CN 115293684 A 2将所述签收位置与所述 位置标准进行比对， 得到所述 位置比对结果； 将所述包裹完好度与所述完好度标准进行比对， 得到所述完好度比对结果。 5.根据权利要求4所述的物流客服工单处理方法， 其特征在于， 所述投诉处理结果至少 包括责任处罚分； 所述根据所述比对结果确定对应的投诉处 理结果， 包括： 从所述物流信 息数据库中确定所述物流包裹对应的责任主体， 并提取所述责任主体对 应的责任系数； 对所述时间比对结果进行解析， 得到延误 等级， 并根据所述延误 等级确定延误处罚分； 所述位置比对结果， 得到异地 等级， 并根据所述异地 等级确定异地处罚分； 所述完好度比对结果， 得到 污损等级， 并根据所述污损等级确定 污损处罚分； 将所述延误处罚分、 所述异地处罚分和所述污损处罚分与所述责任分进行累加后乘以 所述责任系数， 得到责任处罚分。 6.根据权利要求5所述的物流客服工单处理方法， 其特征在于， 所述投诉处理结果还包 括赔偿金额； 在所述将所述延误处罚分、 所述异地处罚分和所述污损处罚分与所述责任分进行累加 后乘以所述责任系数， 得到责任处罚分之后， 还 包括： 从所述物流信息数据库中提取 所述通知对象对应的赔偿系数； 将所述延误处罚分、 所述异地处罚分和所述污损处罚分与所述责任分进行累加后乘以 所述赔偿系数， 得到赔偿金额， 并将所述赔偿金额同步至所述物流信息数据库。 7.根据权利要求1 ‑6中任一项所述的物流客服工单处理方法， 其特征在于， 在所述根据 所述信息标识从预设的物流信息数据库中读取对应的实时信息之前， 还 包括： 按照预设的轮询规则， 向所有所述 运输控制节点发送信息同步请求； 读取所有所述运输控制节点对所述信 息同步请求的反馈信 息， 并同步至所述物流信 息 数据库。 8.一种物流 客服工单处 理装置， 其特 征在于， 所述装置包括： 获取模块， 用于获取客 服工单； 第一确定模块， 用于从所述客服工单中提取工单标识和工单信息， 并根据所述工单标 识从预设的物流信息数据库中确定对应的物流包裹， 其中， 所述工单信息包括基本信息、 查 询项目、 请求项目和投诉项目； 读取模块， 用于根据所述查询项目确定物流包裹对应的信息标识， 并根据所述信息标 识从所述物流信息数据库中读取 所述物流包裹对应的实时信息； 判断模块， 用于根据所述请求项目确定对应的目标物流状态， 并从所述物流信息数据 库中提取所述物流包裹对应的物流状态和状态时序， 根据所述状态时序判断所述物流状态 是否在所述目标物流状态之前； 第一生成模块， 用于当所述物流状态在所述目标物流状态之前时， 根据所述物流状态 确定对应的运输控制节点， 并基于所述请求项目生成请求指令， 将所述请求指令发送至所 述运输控制节点； 第二确定模块， 用于根据所述投诉项目确定对应的投诉标准， 并从所述物流信息数据 库中提取 所述物流包裹对应的签收记录；权　利　要　求　书 2/3 页 3 CN 115293684 A 3