(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210958652.0 (22)申请日 2022.08.09 (71)申请人 上海申雪供应链管理有限公司 地址 201799 上海市青浦区重固镇赵重公 路2778弄26号201室 (72)发明人 程豪　叶胜华　王军　 (74)专利代理 机构 北京维正专利代理有限公司 11508 专利代理师 俞振明 (51)Int.Cl. G06F 16/332(2019.01) G06Q 10/08(2012.01) G06Q 50/28(2012.01) G06F 40/284(2020.01) G06K 9/62(2022.01) (54)发明名称 一种智能消息处 理方法及其系统 (57)摘要 本申请涉及一种智能消息处理方法及其系 统， 涉及物流智 能客服的领域， 该方法包括获取 商家反馈信息； 识别关键词信息； 确定当前物流 状态信息； 确定当前处理方法信息； 分析反馈对 象信息； 判断反馈对象信息是否为商家信息； 若 是， 则向反馈对象信息根据当前物 流状态信息采 用当前处理方法信息的方法进行处理； 若否， 则 确定当前物 流节点信息； 向当前物 流节点信息所 对应的网点发送当前处理方法信息并向商家反 馈信息所对应的商家反馈已处理信息， 改善了电 商无法及时回复客户， 具有较大的人工局限性的 问题， 本申请具有通过单号和关键词信息， 智能 客服给出符合客户意图的方案， 不需要人工在线 解决并回答客户问题， 提高了客服的智能化和及 时性的效果。 权利要求书4页 说明书16页 附图8页 CN 115203397 A 2022.10.18 CN 115203397 A 1.一种智能消息处 理方法， 其特 征在于， 包括： 获取商家反馈信息； 识别商家反馈信 息中的关键词信 息， 其中关键词信 息包括当前单号信 息和当前意图信 息； 根据所预设的物流数据库中所存储的物流状态信息和当前单号信息进行匹配分析以 确定当前 单号信息所对应的物流状态， 将该物流状态定义 为当前物流状态信息； 根据所预设的方法数据库中所存储的处理方法信息和当前意图信息进行匹配分析以 确定当前意图信息所对应的处 理方法， 将该处 理方法定义 为当前处 理方法信息； 分析当前处 理方法信息中的反馈对象信息； 判断反馈对象信息是否为所 预设的商家信息； 若是， 则向反馈对象信 息根据当前物流状态信 息采用当前处理方法信 息的方法进行处 理； 若否， 则根据 所预设的节点数据库中所存储的物流节点信 息和当前物流状态信 息进行 匹配分析以确定当前物流状态信息中的物流节点， 将该物流节点定义为当前物流节点信 息； 向当前物流节点信息所对应的网点发送当前处理方法信息并向商家反馈信息所对应 的商家反馈所 预设的已处 理信息。 2.根据权利要求1所述的一种智能消息处理方法， 其特征在于， 识别商家反馈信 息中的 关键词信息中的当前意图信息的方法包括： 将商家反馈信息进行分析以确定商家反馈信息中的词汇信息； 根据所预设的关键字数据库中所存储的物流关键字信息和词汇信息进行匹配分析以 确定词汇信息中所存 储的物流关键 字， 将该物流关键 字定义为有效物流关键 字信息； 根据所预设的词汇数据库中所存储的物流词汇信息和有效物流关键字信息进行匹配 分析以确定有效物流关键字信息所对应的物流词汇， 将该物流词汇定义为有效物流词汇信 息； 将有效物流词汇信息逐个和词汇信息进行匹配； 若匹配成功， 则选择匹配成功 的有效物流词汇信息， 将其定义为第一有效物流词汇信 息； 根据所预设的意图数据库中所存储的意图信息和第一有效物流词汇信息进行匹配分 析以确定第一有效物流词汇信息所对应的意图， 将该意图定义 为第一有效意图信息； 将第一有效意图信息作为当前意图信息进行输出； 若匹配不成功， 则将预设的查件操作信息作为当前意图信息进行输出。 3.根据权利要求2所述的一种智能消息处理方法， 其特征在于， 将有 效物流词汇信 息逐 个和词汇信息进行匹配的方法包括： 将有效物流词汇信 息中不是有 效物流关键字信 息的字符信 息筛选出来， 将其定义为有 效字符信息； 将有效字符信息从有效物流词汇信息中剔除， 得到新物流词汇信息； 判断新物流词汇信息是否为词汇数据库中所存 储的物流词汇信息； 若是， 则输出新物流词汇信息并输出匹配成功信息；权　利　要　求　书 1/4 页 2 CN 115203397 A 2若否， 则将词汇信息中不是有效物流关键字信息的字符信息筛选出来， 将其定义为非 有效字符信息； 根据所预设的关联数据库中所存储的关联程度信息和有效字符信息以及非有效字符 信息进行匹配分析以确定有效字符信息以及非有效字符信息的关联程度， 将该关联程度定 义为有效关联程度信息； 判断有效关联程度信息是否大于所 预设的关联阈值信息； 若是， 则输出有效物流词汇信息并输出匹配成功信息； 若否， 则输出匹配不成功信息 。 4.根据权利要求2所述的一种智能消息处理方法， 其特征在于， 当前意图信 息输出的方 法包括： 获取商家反馈信息中的否 定用词信息； 判断否定用词信息是否存在； 若存在， 则判断否 定用词信息所处的位置信息是否处于第一有效物流词汇信息之前； 若是， 则根据意图数据库中所存储的意图信 息和第一有效物流词汇信 息以及否定用词 信息进行匹配分析以确定第一有效物流词汇信息以及否定用词信息所对应的意图， 将该意 图定义为第二有效意图信息； 将第二有效意图信息作为当前意图信息进行输出； 若否， 则将第一有效意图信息作为当前意图信息进行输出； 若不存在， 则将第一有效意图信息作为当前意图信息进行输出。 5.根据权利要求4所述的一种智能消息处理方法， 其特征在于， 将第 二有效意图信 息作 为当前意图信息进行输出的方法包括： 获取商家反馈信息中的假定用词信息； 判断假定用词信息是否存在； 若存在， 则判断假定用词信息所处的位置信息是否处于 否定用词信息之前； 若是， 则将第二有效意图信息更新为第一有效意图信息且作为当前意图信息进行输 出； 若否， 则将第二有效意图信息作为当前意图信息进行输出； 若不存在， 则将第二有效意图信息作为当前意图信息进行输出。 6.根据权利要求4所述的一种智能消息处理方法， 其特征在于， 当前意图信 息进一步输 出的方法包括： 获取商家反馈信息中的当前意图信息的数量信息； 判断数量信息是否大于1； 若等于1， 则以当前意图信息进行输出； 若大于1， 则获取有效词汇编号信息； 根据所预设的目的数据库中所存储的优先程度信息和有效词汇编号信息进行匹配分 析以确定有效词汇编号信息所对应的优先程度， 将该优先程度定义 为当前优先程度信息； 筛选出当前优先程度信息最大的有效词汇编号信息并输出对应的有效物流词汇信息 。 7.根据权利要求2所述的一种智能消息处理方法， 其特征在于， 向反馈对象信 息根据当 前物流状态信息采用当前处 理方法信息的方法进行处 理的方法包括：权　利　要　求　书 2/4 页 3 CN 115203397 A 3