ICS 03.120.10 X 00 桂 DB4503 林 市 地 方 标 准 DB4503/T 0008—2020 桂林鲜湿类米粉物流配送服务管理规范 Specification for Guilin fresh rice noodle logistics distribution service 2020 - 11 - 05 发布 桂林市市场监督管理局 2020 - 12 - 01 实施 发 布 DB4503/T 0008—2020 前  言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由桂林市市场监督管理局、桂林市商务局提出。 本文件起草单位：桂林市商务局、桂林市市场监督管理局、桂林市米粉行业协会。 本文件主要起草人：鞠伟、吕佳军、王敏丹、曾宪国、连永超、谢金伦、韦玮、蒋晓龙、谢宏昭、 黄林华、覃辉跃。 I DB4503/T 0008—2020 桂林鲜湿类米粉物流配送服务管理规范 1 范围 本文件规定了桂林鲜湿类米粉物流配送服务管理的术语和定义、基本要求、服务流程、服务要求、 管理要求、服务评价与改进。 本文件适用于桂林市行政区域内桂林鲜湿类米粉的物流配送服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 18354 物流术语 GB/T 22918 易腐食品控温运输技术要求 GB 28009 冷库安全规程 GB 29753 道路运输 食品与生物制品冷藏车 安全要求及实验方法 GB/T 29912 城市物流配送汽车选型技术要求 JT/T 650 冷藏保温厢式挂车通用技术条件 SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范 DB4503/T 0001 桂林鲜湿类米粉加工技术规程 3 术语和定义 GB/T 18354界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 货损率 damaged rate of cargo 交货时完好的物品量与交付的物品总量的比率。 [来源：GB/T 18354—2006，3.45] 3.2 货差率 shortage rate of cargo 考核期内由于配送累计差错次数占配送总次数的比率。 4 基本要求 贯彻以客户为中心的服务理念，基本要求如下： a) 安全性：产品配送过程中，不应对国家、组织、公民的安全构成危害，保证产品安全地运达目 的地； 1 DB4503/T 0008—2020 b) c) d) e) 5 准确性：配送过程中，应按照客户要求准确地将桂林鲜湿类米粉送达指定地点，保证桂林鲜湿 类米粉的品类、数量无误； 时效性：在承诺服务时间期限内将桂林鲜湿类米粉送达；不能及时送达，服务人员应向客户说 明情况并商定补救措施； 方便性：服务机构以便利的条件满足客户提出的配送服务主要包括相关手续的简便性、运输的 通达性和直达性、相关作业的服务性以及时间上满足要求等； 经济性：以合理的方式安排配送作业，降低物流成本。 服务流程 见图1。 图1 6 物流配送作业流程图 服务要求 6.1 6.1.1 6.1.2 2 接收订单 使用电话或纸质接收订单，宜使用信息系统接收订单，做好生产及配送准备工作。 对接收到的订单信息进行确认、回复。 DB4503/T 0008—2020 6.2 订单处理 应检查客户的订单资料，与客户再次确认数量、品种，每一订单应有唯一的订单编号，分发相应的 订单资料给相关部门。 6.3 生产 6.3.1 按订单制定生产计划并组织生产，生产应符合 DB4503/T 0001 的规定；成品仓内应具备不可更 改且可追溯的实时温、湿度监控设施。 6.4 待发 6.4.1 确认负责本企业产品供应的业务员、驾驶员相关合法证照、车辆相关合法证照、送货地点、配 送要求等信息。 6.4.2 应根据桂林鲜湿类米粉流量、流向、城市道路要求进行分拣并安排运载工具，在满足运输时限 要求的前提下组织配送。 6.4.3 根据送货作业计划，及时通知收货人做好接货准备。如收货人暂时无法接货，可调整相应的送 货时间。 6.5 验货交接 6.5.1 应逐一检查桂林鲜湿类米粉的包装是否完好。 6.5.2 根据订单信息，制定签发出货单。 6.5.3 根据出货单信息，与配送人员做好交接工作，确保产品分类、型号、数量一单一清。 6.5.4 在交接时如出现规格、质量、品种、数量、型号等异常情况，应停止作业并存放于待处理区域， 等待处理意见。 6.5.5 交接完毕后，双方签字确认。 6.6 6.6.1 6.6.2 6.6.3 6.6.4 6.6.5 6.7 装车 配送人员根据配送线路有序进行装车。 装车应做到轻拿轻放，严格按照包装上的储运指示标志进行操作。 装车时桂林鲜湿米粉应均匀分布，防止偏重。 堆码应遵循优先保证桂林鲜湿米粉质量，再兼顾满仓满载的原则。 装车完毕后应核实桂林鲜湿类米粉的品种、型号、数量、产品质量状态。 运输 6.7.1 应在规定时间内发车，按计划路线行驶，按时送达。 6.7.2 运输车辆应采取适当的防护措施，如防颠簸、防火、防雨等。 6.7.3 选择合理的装载、卸载工具和方法，确保桂林鲜湿类米粉安全，降低送货破损率。 6.7.4 运输过程中，开启定位系统，不得擅自携带与工作无关人员上车，不搭载与桂林鲜湿类米粉配 送无关的物品，保持货仓内的温度为 10 ℃～20 ℃。 6.7.5 在温度最高区域的包装箱之间，应配备温度监控记录设备；温度监控记录设备应安装在桂林鲜 湿类米粉的顶端，靠近墙面，远离直接排出的冷气。 6.7.6 温度的感应和测量应在制冷系统停止运行后进行，应遵循温度记录仪的使用说明，记录开启记 录仪时间、记录结果、校准和验证等。 6.7.7 车厢门应密封，与外面的空气隔绝。 3 DB4503/T 0008—2020 6.7.8 6.8 冷链运输装备上应贴警示条，明示注意事项；卸货之前，车箱内应通风良好。 客户签收 6.8.1 送达后进行收货人身份确认。 6.8.2 交接时和收货人就送达桂林鲜湿米粉规格、数量、包装等进行当面验收，验收无误后由收货人 签收。 6.8.3 送达后，应及时反馈签收信息。 6.8.4 在市区公共场所进行装卸搬运服务时，配送车辆应停靠在停车泊位内，严格遵守交管等部门的 具体规定，不应影响交通通行。 6.8.5 应针对无法正常送达产品制定处理程序，并作好处理记录。 6.8.6 如涉及货款结算工作，应做到结算及时，金额准确。 7 管理要求 7.1 7.1.1 7.1.2 7.1.3 7.1.4 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4 7.3 服务机构 应制定业务流程与操作规范。 应建立统一的客户服务体系，制定服务质量控制方法。 应具有与经营规模相适应的科学配送管理系统。 宜公开有关桂林鲜湿类米粉物流配送业务的收费项目和价格。 人员要求 应具有良好的职业道德，文明礼貌，诚信服务。 特殊岗位人员具有相应资质，并应定期培训。 从业人员身体健康，每年应进行健康体检。 宜统一着装，佩戴工牌。 设施设备要求 7.3.1 设备应进行定期维护与保养，保证设备运行良好，无故障。配送车辆应保持车容整洁，箱体干 净，无异味，行车装备齐全。配送车辆应符合 GB/T 22918、GB 29753 和 JT/T 650 的要求。 7.3.2 标识应符合城市配送车辆标识相关要求。 7.3.3 配送企业宜配备道路运输管理系统（TMS 系统），实现对运输过程的全程管控。 7.3.4 冷藏车应具有制冷设备和自动温湿度监控记录设备，实施实时温度监测。 7.4 信息服务 7.4.1 宜采用信息技术，满足客户对配送信息服务的需求。 7.4.2 应做好信息的维护工作，确保配送信息的准确性、有效性、可追溯性。 7.4.3 应根据作业规范的要求，准确将配送货物信息、运单和路单信息等情况录入信息管理系统，并 及时反馈信息。 7.4.4 信息管理系统建设应符合国家相关规定，防止客户信息的泄露及不正当使用。 4 DB4503/T 0008—2020 8 8.1 服务评价与改进 评价方式 可采用自我评价、第三方评价、客户评价等方式进行，按SB/T 10409的要求执行，顾客满意度不低 于90％。 8.2 评价内容 包括但不限于以下内容： ——安全性； ——准确性； ——时效性，准时配送率不低于 95％； ——方便性； ——经济性； ——货损率、货差率按双方合同约定执行。 8.3 持续改进 8.3.1 应根据评价结果，采取相应的预防和改进措施，并确保措施的落实，持续提升服务质量。 8.3.2 宜制定投诉管理制度，接到客户投诉后，按照规定及时处理并反馈给相关部门，顾客投诉处理 满意率不低于 95％。 _____________________ 5