ICS03.080.01 CCSA16 2203 四平市地方标准 DB2203/T4—2023 政务服务礼仪规范 Etiquettespecificationforgovernmentservice 2023-05-16发布 2023-05-31实施 四平市市场监督管理局  发布 DB2203/T4—2023 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4基本要求............................................................................1 5仪容仪表............................................................................2 着装............................................................................2 发型............................................................................2 面容............................................................................2 指甲............................................................................2 6行为举止............................................................................2 站姿............................................................................2 坐姿............................................................................2 行姿............................................................................3 蹲姿............................................................................3 握手............................................................................3 面部表情........................................................................3 7服务用语............................................................................3 基本要求........................................................................3 导服人员用语....................................................................3 窗口人员用语....................................................................3 电话接待用语....................................................................4 8接待................................................................................4 导服人员........................................................................4 窗口人员........................................................................4 电话接待人员....................................................................5 9监督检查与改进......................................................................5 监督检查........................................................................5 改进............................................................................5 附录A（资料性）政务服务礼仪规范检查表................................................6 DB2203/T4—2023 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由四平市政务服务和数字化建设管理局提出并归口。 本文件起草单位：四平市政务服务和数字化建设管理局、北京麦斯达夫科技股份有限公司。 本文件主要起草人：生明辉、高瞻瞻、李丹、周旭东、张曼、郑波、王钊柱。 DB2203/T4—2023 1政务服务礼仪规范 1范围 本文件规定了政务服务礼仪规范的基本要求、仪容仪表、行为举止、服务用语、接待及监督检查与 改进。 本文件适用于政务服务礼仪。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T24435中国手语基本手势 GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求 GB/T32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求 GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范 DB22/T1514—2011机关工作人员公务礼仪规范 DB22/T1965政务电话受理规范 3术语和定义 GB/T32170.1—2015界定的术语和定义适用于本文件。 政务服务中心governmentservicecenter 地方各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政 征收以及其他服务项目的综合性管理服务机构。 [来源：GB/T32170.1—2015，3.1] 服务对象serviceobject 向政务服务中心申请办理行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的自然人、 法人和其他组织。 [来源：GB/T32170.1—2015，3.2] 4基本要求 政务服务应以为人民服务为中心，以完成服务行为为基本要求。 服务过程实事求是，为服务对象提供真实、正确信息。 服务沟通过程中传递的信息应适量，包含但不超过政务服务沟通所需要的全部信息。 政务服务过程中应态度和蔼、语言清晰、准确、简明扼要，营造良好平等的沟通氛围。 DB2203/T4—2023 25仪容仪表 着装 5.1.1上岗统一着工作装。工作装应保持整洁、无异味。工作服装纽扣扣好齐全，不应内衣外透、外 漏。孕妇、哺乳期内女士可不着统一工作装。 5.1.2上岗应佩戴统一工号牌或其他表明部门人员编号的号牌。别针式工作胸牌统一平整放在外衣左 胸口上，挂脖式工作牌统一居中佩戴，含照片一面朝外展示。党徽应佩戴在外衣左胸中间位置。党徽与 其他徽章同时佩戴，应将党徽置于其他徽章正上方。 5.1.3头饰、领带、领花等应按照工作装统一要求佩戴。可佩戴款式简洁的一枚戒指、一块手表。男 士除手表、戒指以外，不应佩戴其他饰品。女士可佩戴款式简洁的一条项链、一条手链、一对耳钉。不 宜佩戴佛珠、手镯、脚链等饰品。手链、手表不宜同时佩戴在同一手上。 5.1.4男士着黑色皮鞋，女士着5cm以下黑色皮鞋。保持鞋袜整洁无异味。 发型 5.2.1头发干净整洁，不染怪异发色，宜保持头发自然色。 5.2.2不留怪异发型、不剃光头、不烫卷发（自然卷除外）。 5.2.3男士头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领。 5.2.4女士刘海不遮眉，不披发、散发。短发齐肩或